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          客服工單系統

          1.安裝

          本系統使用時需要使用 web 瀏覽器,并不需要安裝其他的任何軟件、插件和配置系統環境。

          2.卸載

          本系統使用時需要使用 web 瀏覽器,并不需要安裝其他的任何軟件、插件和配置系統環境。

          3.系統功能列表

          1.系統登錄,輸入用戶名和密碼點擊登錄,進入客服系統主界面

          客服工單系統

          2.修改密碼,點擊主界面右上角“修改密碼”按鈕,彈出修改密碼窗體。先輸入原密碼,再輸入新密碼,點擊提交,就完成了密碼修改操作。

          3.坐席設置,選擇通道,點擊“坐席上線”客服就可以開始接聽客戶呼入的電話了,在中途有事時可以點擊“坐席示忙”或者“坐席下線”,這樣電話就不會往這個坐席轉接,忙完后需要開始接聽電話了,可以點擊“坐席上線”或者“坐席示閑”。最后如果下班了一定要點擊“坐席下線”。

          4.安全退出,關閉系統時可以點擊右上角的“安全退出”,這樣退出后會注銷你之前的登錄會話,別人打開瀏覽器也不能用你的賬號進入系統,如果你是直接關閉瀏覽器的話,會話還沒有注銷,別人如果用你的電腦打開系統主頁面是可以直接進入系 統的。?

          客服工單系統

          5.權限分配,頁面中可以對系統用戶角色進行管理,可以查詢、增加、修改和刪除角色功能。點擊角色列表中 操作列下的“權限分配”按鈕對角色的具體操作權限進行分配。

          客服工單系統

          6.部門管理,頁面中可以對系統用戶的部門進行管理,可以查詢、增加、修改和刪除部門功能。

          7.分組管理,頁面中可以對系統坐席進行分組,可以查詢、增加、修改和刪除分組功能。?

          8.系統用戶,頁面中可以對系統坐席操作員管理,可以查詢、增加、修改和刪除坐席功能。

          9.系統公告,頁面中可以對系統公告進行管理,可以查詢、增加、修改和刪除系統公告功能。列表中可以對發布的公告進 行預覽和置頂。?

          10.參數管理,頁面中可以對系統的基礎分類信息進行管理,可以查詢、增加、修改和刪除基礎分類功能。

          11.操作日志,頁面中可以顯示所有操作員 在系統中的操作記錄。?

          12.登錄日志,頁面中可以顯示所有操作員 的登錄記錄。

          13.客戶列表,頁面中可以顯示所有客戶信息記錄,包括客戶的查詢、增加、修改、刪除、導入和導出功能。

          14.客戶咨詢,頁面中可以顯示所有客戶的來電咨詢記錄,點擊“導出”功能可以將篩選后的數據導出到 EXCEL 文件中。?

          15.工單列表,頁面中可以對所有工單進行管理,包括工單的查詢、增加、修改和刪除功能。

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          16.我的工單,頁面中可以顯示所有屬于我 的待處理工單。

          17.工單查詢,頁面中可以在我的所屬工單中查詢篩選。?

          18.工單監控,頁面中可以對工單進行監控,查看現在工單的進度和狀態。

          19.歷史工單,頁面中顯示所有歷史工單信息,并且可以刪除和導出工單息。

          20.失效工單,頁面中顯示所有已失效的工單信息,并且可以刪除和導出失效工單信息。

          21.流程日志,在頁面的工單流水號中輸入工單號點擊“檢索信息”,就可以看這個工單的所有操作流水。

          22.知識庫類別,管理知識庫的類別,包括增加、修改和刪除功能。

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          23.知識庫列表,管理知識庫信息,包括增加、修改、刪除和導出功能。?

          24.答題題庫,管理題庫信息,包括增加、 修改和刪除功能。

          25.答題記錄,顯示所有人員的答題記錄。

          26.發送傳真,管理所有傳真的發送,包括增加、修改和刪除。

          27.接收傳真,管理所有接收的傳真。

          28.傳真日志,顯示所有發送和接收的傳真日志。

          29.短信歷史,顯示所有發送的短信歷史記錄。

          30.批量短信,下載導入模板,完成數據導入,也可以單獨添加號碼,選擇發送內容,點擊批量發送。?

          31.短信模板,顯示所有短信發送模板,包括新增、修改和刪除短息模板功能。

          32.來電原因,管理所有來電原因,包括新增、修改和刪除來電原因功能。點擊“來電類型”,可以進入來電類型管理頁面,對來電類型進行增加、修改、刪除功能。

          33.黑名單管理,管理黑名單電話,包括新增、修改和刪除黑名單功能。

          34.通訊錄管理,設置號碼分組往分組中添加對應的號碼,然后可以針對整組發送短信。

          35.內部通訊錄,管理通訊錄號碼,包括增加,修改和刪除通訊錄功能。

          36.坐席列表,顯示所有綁定坐席分機號的計算機信息。

          37.綁定坐席,坐席分機與計算機進行綁定。

          38.坐席監控,可以監控當前所有坐席的狀態。

          39.電話扣分項,可以設置電話質檢的評分項。包括查詢、增加、修改和刪除功能。?

          40.電話質檢,篩選客服的接聽電話記錄,對客服接聽電話的溝通情況進行質檢評分并導出所有篩選出來的通話記錄。?

          41.錄音統計,可以查詢所有通話錄音記錄, 并導出查詢結果。

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          42.坐席話務統計,可以統計所有坐席的話務記錄,并導出統計結果。

          43.滿意度統計,可以統計所有客戶對坐席 的滿意度記錄,點擊滿意度數量,可以看到具體的評分記錄詳情。

          44.坐席狀態統計,可以統計在具體時間段 內所有坐席的狀態。

          45.通話記錄,可以顯示所有坐席的通話記錄并導出所有通話記錄。

          46.等待超時,可以看到所有在坐席忙線中 撥打過來沒有接通的電話,坐席可以在這邊回撥。?

          47.來電 KPI 數據,統計所有坐席的話務統計績效。

          48.傳真統計,統計在區間中所有坐席的發送和接收傳真記錄。

          49.日話務量統計圖,以圖表形式顯示坐席每天的話務統計量。

          50.月話務量統計圖,以圖表形式顯示坐席每月的話務統計量。

          51.客史咨詢匯總,統計客服坐席在具體時間段內,記錄下的客戶咨詢信息和客戶咨詢電話的比例。

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          首屏呼叫中心客服系統是一套集成了電話、互聯網、多種技術的綜合性服務平臺,旨在提供高效、優質的客戶服務。其主要功能包括:

          自動呼叫分配,系統可以根據坐席的技能和可用性,自動將電話呼叫分配給合適的坐席,以提高客戶滿意度和坐席工作效率。

          語音信箱,當坐席忙或無法接聽電話時,客戶可以留言并留下聯系方式,坐席可以在稍后回電。

          自動呼叫錄音,系統會自動記錄每次通話的錄音,以供后續查詢和分析。

          智能語音導航,通過語音識別和自然語言處理技術,客戶可以根據語音提示進行操作,無需等待坐席接聽。

          客戶信息管理,系統可以記錄客戶的基本信息、歷史通話記錄、咨詢記錄等,方便坐席提供個性化服務

          數據分析與報告,系統可以生成各種數據報告,幫助管理層了解呼叫中心的運營情況,為決策提供數據支持。

          客戶關系管理,系統可以根據客戶的反饋和需求,提供個性化的服務和關懷,提高客戶滿意度和忠誠度。

          員工培訓與考核,系統可以提供在線培訓課程和考核標準,幫助員工提高專業技能和服務質量。

          以上所述,首屏呼叫中心客服系統在提高客戶滿意度、優化資源配置、提升工作效率等方面具有重要作用。

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